Les erreurs à éviter dans une lettre de réclamation

Lorsqu'on est insatisfait d'un service et/ou d'un produit proposé par une entreprise commerciale ou encore qu'on veut contester un paiement, par exemple, on peut surtout si le préjudice est important, vouloir envoyer une lettre de réclamation à l'entreprise qu'on juge responsable d'une manquement, voire d'une faute. Pour que ce courrier ait toutes les chances de permettre à son expéditeur d'obtenir réparation, il convient d'éviter certaines erreurs. Dans cet article, nous traitons des erreurs les plus courantes dans des lettres de réclamation, qu'elles soient formelles ou concerne davantage le fond de la lettre.

Les erreurs formelles d'une lettre de réclamation ratée

Comme pour tout courrier destiné à un professionnel, il est important de soigner le formalisme de sa lettre. Voici quelques erreurs qui nuiraient à la crédibilité de votre courrier de réclamation mais aussi et surtout à son bon traitement ou à la suite que voudrait y donner l'entreprise incriminée pour vous satisfaire.

Ne pas s'identifier clairement

Dans un logique pratique qui vaut pour la plupart sinon tous les courriers, il est crucial de pouvoir être clairement identifié par le destinataire de son courrier. Ainsi, il convient de bien indiquer ses nom et prénom dans son courrier de réclamation.

Dans le même ordre d'idée, il convient d'indiquer lisiblement ses coordonnées : adresse postale, numéro de téléphone et adresse e-mail suivant la façon dont on souhaite être contacté de préférence.

Dans un but formaliste mais aussi pour des questions pratiques, il aussi est important de bien penser à dater et signer sa lettre de réclamation.

User d'un langage inapproprié

Quel que soit l'ampleur de son mécontentement, il convient de toujours se montrer courtois. Ainsi toute forme de langage insultant, menaçant ou simplement vulgaire est à bannir d'une lettre de réclamation. User de ce genre de propos, outre manquer de respect à un collaborateur qui n'est possiblement pas responsable du désarrois du client, peut occasionner des actions en justice de la part de l'entreprise à l'endroit du client pour injure, diffamation, etc.

Ne pas envoyer sa lettre en recommandé avec accusé de réception

Dans l'objectif d'être certain d'avoir la preuve de la bonne réception de son courrier, par la bonne personne et pour savoir à quelle date elle a été reçue, il convient d'opter pour un envoi par courrier recommandé avec accusé de réception.

Cette démarche, outre conférer un caractère formel à votre envoi et vous donner des garanties, peut aussi se révéler utile a posteriori, dans le cas, par exemple, de la saisine d'un médiateur à la consommation voire d'action en justice.

En effet, la saisine d'un médiateur à la consommation, étape qui peut suivre des démarches de résolution de litige à l'amiable auprès d'une entreprise, n'est possible qu'à la condition d'avoir déjà entrepris ces démarches impérativement par écrit. L'avis de réception obtenu suite à l'envoi du courrier pourra attester de cette action.

Les erreur de fond d'une lettre de réclamation peu efficace

Outre les éléments de forme à respecter qu'on vient d'évoquer, il convient de soigner particulièrement le fond de sa lettre dans le but essentiel d'être parfaitement compris par le destinataire et de l'aiguillonner vers la solution ou les solutions qu'on souhaite se voir proposer. Voici les erreurs de fond à ne pas commettre lorsqu'on rédige un missive de réclamation.

Ne pas détailler sa réclamation

Sous le coup du mécontentement on peut se laisser aller à une écriture parfois erratique en omettant l'essentiel : catégoriser clairement l'objet de sa réclamation. En d'autres termes, il convient de fournir toutes les informations qui permettrait de caractériser le manquement ou la faute supposée ou avérée qui justifie l'envoi du courrier de réclamation. Typiquement dans le cas d'une réclamation auprès d'une hôtelier au sujet d'une location de chambre qui se serait mal passée, il convient d'indiquer : -le nom de l'hôtel ;

• sa localisation (ville et adresse idéalement)
• la date du séjour ;
• le numéro de chambre.

Il convient d'ajouter à ces éléments formel le détail du motif de la réclamation : chambre non prête à temps, chambre en désordre, équipements en panne...

Ne pas apporter de preuve pour justifier son courrier de réclamation

À l'heure ou tout un chacun ou presque dispose d'un appareil photo intégré à son téléphone portable, il n'est pas difficile d'apporter lorsque c'est utile, des preuves photographiques pour documenter sa réclamation. Si l'on poursuit avec le cas d'une réclamation portant sur une chambre d'hôtel en désordre, joindre quelques clichés attestant de l'état des lieux à sa lettre ne pourront que lui conférer bien plus de poids. Réciproquement, se plaindre d'une chambre en désordre sans être en mesure d'apporter des éléments qui pourraient en attester.

Dans le même ordre d'idée, des captures d'écran faisant état d'un dysfonctionnement, d'une offre commerciale non honorée, d'une non conformité entre la promesse commerciale et le produit ou le service obtenu... peuvent s'avérer particulièrement utile pour prouver sa bonne foi et son bon droit.

Si le litige est d'ordre financier, une preuve de virement pourra s'avérer utile, par exemple.

Si le litige porte sur un produit en particulier, il peut être utile de joindre une photocopie du code barre du produit en question.

Ne pas rappeler les démarches antérieurs

Il n'est pas rare qu'une lettre de réclamation ne soit pas la première étape d'une démarche de plainte auprès d'une entreprise. En effet, en raison de son caractère un peu contraignant, l'envoi d'une lettre de réclamation fait souvent suite à un appel téléphonique, un signalement à l'accueil ou autre. Si tel est le cas il est toujours pertinent de rappeler dans sosn courrier quelles démarches ont déjà été entreprises après le constat du désagrément causant la réclamation. Typiquement si l'on s'est plaint à l'accueil d'un hôtel d'une chambre en désordre avant d'y prendre ses quartiers, il convient de le rappeler dans sa lettre de réclamation.

Ne pas indiquer précisément les suites attendues

Un élément fondamental d'une lettre de réclamation consiste en l'expression claire de ce qu'on souhaite obtenir pour résoudre le conflit, dans quel délai et, plus généralement, suivant quelles modéalités. Par exemple, si une lettre de réclamation est envoyée à un artisan en raison de travaux non-finis ou encore non-conformes, on peut indiquer qu'on souhaite qu'ils soient fini ou mis ne conformité sous un délai de X jours. Autre exemple, dans le cas d'un produit non-conforme ou peut demander son remboursement ou son échange.