Rédiger une lettre de réclamation efficace pour une entreprise
Bien qu'une réclamation par courrier pour une entreprise soit parfois rédigée sous le coup de la colère voire de l'exaspération, il convient de se montrer rigoureux dans cet exercice pour permettre à sa missive d'avoir toute les chances de produire l'effet voulu. Cet article indique comment rédiger rigoureusement une lettre de réclamation pour une entreprise commerciale.
Respecter la procédure de réclamation prévue par l'entreprise
De nombreuses entreprises détaillent, généralement dans leurs conditions générales de vente jointe au contrat et/ou disponible sur leur site Internet, la procédure prévue pour leur adresser une réclamation. Il convient de prendre connaissance de ces procédures pour adresser votre courrier de réclamation en bonne et due forme mais aussi au bon destinataire. Il n'est, en effet, pas rare (pour les banques ou les compagnies d'assurance par exemple ou encore pour les grandes enseignes de toute sorte) de devoir spécifiquement adresser son courrier au département "réclamation" qui peut par ailleurs se trouver à une adresse différente de celle du siège de l'entreprise.
Indiquer les éléments pertinents pour votre réclamation auprès d'une entreprise
Pour qu'elle ait un maximum de chances d'aboutir, une lettre de réclamation doit être documentée.
Ainsi, parmi les éléments à faire figurer dans votre lettre de réclamation, il vous faudra indiquer les éléments permettant de caractériser, le cas échéant, l'événement précis qui motive votre réclamation en mentionnant :
- le lieu de l'événement (si pertinent) ;
- la date de l'événement ;
- les circonstances de l'événement ;
- tout autre élément permettant de caractérisé l'événement.
En outre, il n'est pas rare qu'une réclamation par courrier postal fasse suite à des démarches de réclamation moins formelles. Ainsi, si votre initiative d'envoyer un courrier fait suite à, par exemple, des échanges de vive voix physiquement ou par téléphone, il est utile de rappeler la date et la nature (et, si cela est pertinent le lieu) de ces échanges préalables. De même, si des échanges par écrit se sont produits par e-mail ou par courrier postal préalablement à l'envoi de votre lettre, il est utile de les mentionner (et, si possible, d'en annexé une copie datée à votre lettre).
Il vous faudra aussi préciser ce que vous attendez de la part de l'entreprise pour considérer le litige comme clos. Vous pouvez par exemple demander à être remboursé de frais que vous jugez indus ou d'une commande qui ne vous est jamais parvenue.
Enfin, il peut être très utile de joindre à votre réclamation par courrier tout document pertinent pour la documenter. Par exemple, si votre réclamation porte sur un produit que vous avez reçu endommagé ou non-conforme, il sera très utile de joindre à votre lettre des photos du produit mettant en évidence ce désagrément, une copie de votre facture... Si vous joignez des documents à votre lettre de réclamation, il est pratique et utile de les mentionner dans votre lettre par exemple dans le corps de la lettre et à la fin de celle-ci en indiquant : "Documents joints :
- copie de la facture n°X du XX/XX/XXXX
- 3 photos du produit reçu
- etc."
Prendre des précaution pour la suite de la réclamation
Malgré tous les soins que vous apportez à votre réclamation et quelle que soit la pertinence de celle-ci, il est possible que cette démarche ne vous apporte pas satisfaction. Alors, des recours existent, avant d'éventuellement porter l'affaire en justice comme vous adresser en plus haut lieu au sein de l'entreprise incriminée (par exemple la direction régionale ou nationale s'agissant d'une mutuelle ou d'une compagnie d'assurance) ou encore saisir un médiateur à la consommation. En prévision de ces éventuelles démarches, il convient donc de garder une copie de la lettre de réclamation que vous aurez envoyée de même que tous les documents afférents au litige. Ces pièces pourront (voire seront obligatoirement demandée) lors de la poursuite de votre réclamation.
