Lettre de réclamation : les informations à mentionner

En cas de mécontentement lié à un service ou un produit proposé par une entreprise, on peut souhaiter envoyer une lettre de réclamation à l'entreprise ou l'organsime concerné afin d'obtenir des explications et un dédommagement. Un courrier de réclamation, pour avoir toutes les chances d'aboutir doit obéir à certaines règles en terme de fond et de forme. Voici quelques conseils pour une lettre de réclamation réussie.

Quand envoyer une lettre de réclamation

La lettre de réclamation consiste à faire connaître son mécontentement, à une entreprise commerciale, une administration... relativement à ses services et/ou l'un de ses produits.

Plus en détails, la lettre de réclamation peut être justifiée par :

• un produit défectueux ;
• un retard de livraison ou une absence de livraison ;
• un service incomplet ;
• un comportement inapproprié...

Pour avoir toutes les chances d'aboutir, un courrier de réclamation doit être adressé au plus tôt après le constat du manquement qui le justifie.

À noter : Il est fréquent que les marques commerciales aient prévu des procédures de réclamation. Celles-ci et les coordonnées utiles (souvent un formulaire en ligne dédié aux réclamations ou une adresse e-mail pour joindre le service réclamation) sont généralement détaillées dans les conditions générales de vente (CGV) de la marque. Celles-ci peuvent être, en général, consulté sur les sites Internets des entreprises ou administrations. Dans le cadre de la signature d'un contrat avec une entreprise commerciale, les CGV afférents sont annexés au contrat ou au dos de celui-ci.

Quelles informations faire figurer dans sa lettre de réclamation

Comme dans toute correspondance avec un entreprise (comme, par exemple, dans le cas de l'envoi d'une lettre de résiliation, il convient de faire figurer clairement des éléments incontournables.

Les informations dans la lettre en elle-même

Malgré son mécontentement, il est toujours préférables de se montrer courtois.

Sur son courrier les éléments permettant d'identifier les deux parties à savoir : -son identité et son adresse postale et autres coordonnées ; -le nom précis de l'entreprise ou de l'administation.

Il convient d'indiquer, en objet de la lettre (avant le contenu en lui-même de la lettre) qu'il s'agit d'une réclamation, laquelle doit être formalisée de façon simple et directe. On peut, suivant les cas, opter par exemple opter pour "Réclamation concernant un lave-linge non-reçu".

Le problème rencontré justifiant l'envoi du courrier doit aussi être clairement caractérisé. Le cas échéant, il faut indiquer la date à laquelle le problème est apparu. Il convient de le décrire clairement et de décrire dans quelle mesure il vous a affecté.

Après ces éléments, il convient d'indiquer ce qui est attendu de la part de l'entreprise pour résoudre ou compenser le problème : remplacement ou réparation d'un produit, remboursement, compensation financière... Ces éléments doivent s'accompagner d'un délai souhaité pour l'obtention d'une réponse et/ou pour la résolution du problème.

Enfin, il convient de signer son courrier.

Les documents à joindre à une lettre de réclamation

Dans certains cas, il convient de documenter au mieux sa demande de réclamation, en joignant à celle-ci tout document caractérisant le problème. Typiquement, il peut s'agir de : -photographies faisant état d'un colis endommagé, d'un produit défectueux ou non-conforme ; -copie ou capture d'écran d'échanges ou d'envoi de mail montrant un manquement de la part de l'entreprise ; -caputre d'écran faisant état d'un dysfonctionnement en ligne comme une impossibilité de se connecter ; -documents attestant de prélèvements indus...

Quel type de courrier choisir pour une lettre de réclamation

En raison de son caractère formel, il est conseillé d'envoyer son courrier de réclamation sous la forme d'une lettre recommandée avec accusé de réception.

Un courrier recommandé avec accusé de réception permet en effet d'avoir une preuve de son envoi de même qu'une date à laquelle il a été remis à son destinataire. Ces informations peuvent s'avérer utile si la réclamation ne portait pas ses fruits dans un premier temps. En effet, si ces démarches se révèlent inefficaces, il est possible de saisir un médiateur à la consommation. Pour ce faire, il faut justifier que des démarches de résolution du litige ont déjà été entreprises et ce, par écrit impérativement.